Accueil clients : les clés de l'accueil physique et téléphonique

Formation créée le 22/10/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Accueil clients : les clés de l'accueil physique et téléphonique


Objectif professionnel : À l’issue de la formation, le participant sera capable d’assurer un accueil client professionnel, chaleureux et efficace, en face-à-face comme au téléphone, afin de renforcer l’image positive de l’entreprise et de contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients internes et externes, y compris dans des situations de tension ou de stress.

Objectifs de la formation

  • Adopter une posture professionnelle dans les situations d'accueil physique et / ou téléphonique en valorisant l'image de l'entreprise
  • Communiquer efficacement en face - à - face et au téléphone
  • Gérer les situations délicates avec assertivité afin de préserver la qualité de la relation client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes
Prérequis
  • Aucun pré-requis nécessaire

Contenu de la formation

Les caractéristiques de la relation client
  • Satisfaction des besoins et attentes objectives et affectives du client
  • Motivations et freins à la relation client
  • Développer l'approche client interne
Les enjeux d'un accueil de qualité
  • Tous "ambassadeurs" de notre entreprise
  • Dépasser la pensée "secteur" pour penser "groupe"
L'accueil téléphonique
  • Inventaire des contraintes
  • Offrir une première image positive de soi, du service, de l'entreprise
  • Décrocher et accueillir : réussir le premier contact
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, chaleur, disponibilité et clarté de la communication
  • Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message
  • Pratiquer l'écoute active pour mettre en confiance
  • Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur
L'accueil physique
  • Les règles relatives à l'écoute et l'empathie
  • Les règles relatives à l'observation
  • Savoir questionner et reformuler
  • Utiliser efficacement les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regard, sourire
  • Le choix des mots
La gestion des situations délicates
  • Entendre et réagir efficacement face à une réclamation
  • Gérer oralement ou par écrit une réclamation
  • Les attitudes qui rendent la relation égalitaire
S'affirmer en étant assertif
  • Désamorcer une situation difficile
  • Gestion des conflits : auto diagnostic et techniques et attitudes à développer
  • Types d'interlocuteurs mécontents et comportements à adopter

Équipe pédagogique

Marjorie Leurette, formatrice et gérante de Leuritia Formation Conseil. Plus de 25 ans d'expérience en conception et animation de formations en efficacité personnelle et professionnelle, communication, management et pédagogie. Coach certifiée selon les critères de la Fédération Internationale de Coaching et certifiée consultante Nova®. A été directrice communication en mairie, animatrice coordinatrice en école des consommateurs, directrice pédagogique et qualité en organisme de formation. Diplômée d'un master Ingénierie de la Formation et Recherche en Formation des Adultes et d'une Maitrise Métiers de l'Information et de la Communication.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence signées à la demi - journée par le formateur et les stagiaires afin d'attester de la réalisation de la formation
  • Questions orales ou écrites (QCM). Quiz d'évaluation finale individuel écrit (minimum 70% de bonnes réponses requis)
  • Auto - positionnement en début et fin de formation
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation et attestation de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Formation présentielle individuelle. Accueil du stagiaire dans une salle dédiée à la formation, mise à disposition et équipée par l'entreprise bénéficiaire selon nos conditions générales de vente
  • Documents supports de formation partagés
  • Alternance d'échanges, d'exposé théorique, d'analyse de situations et mises en situation
  • Quiz en salle ou en ligne
  • Mise à disposition en ligne de mémentos et fiches pratiques

Qualité et satisfaction

Nouveau catalogue. Indicateurs pré - identifiés : taux de satisfaction des apprenants et taux de suivi de la session dans son intégralité

Capacité d'accueil

Entre 2 et 8 apprenants

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Formation intra entreprise. Accueil des stagiaires dans un lieu mis à disposition par l'entreprise bénéficiaire et conforme à la réglementation en vigueur concernant l'accueil du public en situation de handicap. Formatrice formée à l'accueil des publics en situation de handicap.